BEATE SCHLITZER.
DAS BESTE GEBEN, WISSEN WIE SERVICE GEHT

Beate Schlitzer betreut die Patienten, die Wahlleistungen gebucht haben: „Und das sind nicht alle Firmenchefs“

„Ich hatte immer schon mit Menschen zu tun, die als Kunden zu mir kamen“, sagt Beate Schlitzer, die aus einem kleinen Ort bei Neuhof stammt: „Als Friseurin und Kosmetikerin und nach der Geburt der Kinder, als es schwer war, wieder in den Beruf zurückzukommen, auch in einem Sonnenstudio.“ Die Qualität des Klinikums Fulda als Arbeitgeber entdeckte Beate Schlitzer im Jahr 2007 als sie in der dortigen Wäscherei begann. Dann war es wiederum das Klinikum, das die Qualität seiner neuen Mitarbeiterin erkannte und ihr die neugeschaffene Position der „Hausdame“ anbot. Als Hausdame ist sie die gute Seele des Hauses, fühlt sich für die kleinen und großen Probleme der Patientinnen und Patienten verantwortlich, und sie ist die Frau, die auf jede Servicefrage die passende Antwort hat.

Sie half Patienten, die nicht gut zu Fuß waren, erledigte Wege und Besorgungen, meldete das Telefon an, übernahm die Pflanzenpflege, organisierte Termine beim klinikeigenen Friseur und achtete auf die allgemeine Sauberkeit. Beate Schlitzer hatte Zeit für ein Gespräch, sie konnte zuhören. Sie hatte eben schon immer viel mit Menschen zu tun.

Betreuung auf Hotelstandard

Im Jahr 2016 trug Katja Rupscheit, die Geschäftsführerin der Klinikum Fulda Dienstleistung GmbH (KFD) ihr eine neue Aufgabe an: Zukünftig solle sie sich um die Betreuung der Patientinnen und Patienten kümmern, die eine so genannte Wahlleistung gebucht haben. Wahlleistungen sind Wunschleistungen im Krankenhaus. Dazu gehören Extras bei der Unterbringung, beispielweise in Zwei- oder Einbettzimmern mit besonderen Komfortmerkmalen, wie einer exklusiven Menüauswahl und der Betreuung durch zusätzliche Servicekräfte oder bei der Arztwahl. Insbesondere die Behandlung durch den Chefarzt ist eine Wahlleistung.  Katja Rupscheit kommt aus dem Hotelfach und weiß wie Service geht. „Ich habe mit ein wenig Bauchschmerzen auf den Wunsch der Geschäftsführerin reagiert, denn ich bin der Typ der es gerne gut macht“, erinnert sich Beate Schlitzer. Das ist auch der Anspruch von Katja Rupscheit die sagt: „Und genau deshalb habe ich ja gerade Frau Schlitzer gefragt!“ Es war der Moment, in dem sich Beate Schlitzer dachte: „Jetzt musst Du ins Wasser springen. Du bist doch ein Mensch, der auf andere zugehen kann.“ Das tut sie nun jeden Tag gemeinsam mit sechs Mitarbeiterinnen für die Wahlleistungspatienten.

Morgens um 6:30 Uhr verschafft sich Beate Schlitzer einen Überblick über alle Patienten, die Wahlleistungen gebucht haben. Schon vor 7 Uhr legt sie neue Zeitschriften in der Lounge für die Privat- Patienten aus, stellt Snacks, Kuchen, Kaltgetränke und Obstsalat bereit, setzt die Kaffeemaschine in Betrieb und serviert bei Bedarf auch einen Eiscafé. Um 7:30 Uhr kommen ihre Mitarbeiterinnen zum Dienst, gehen durch die Zimmer, fragen nach den Wünschen der Patienten, wechseln deren Bettwäsche, holen Zeitschriften am Kiosk oder kümmern sich um Telefon, W-Lan und Fernseher.

„Wir merken sehr schnell“, sagt Beate Schlitzer, „wer Ruhe haben will, und wir haben andererseits Patienten, bei denen es ganz schwer wird, den Absprung aus dem Gespräch zu finden. Wo kommen Sie denn her? Das ist die Frage, mit der kontaktfreudige Patienten gerne ins Gespräch starten. Die Patienten erzählen von sich, und man merkt, dass ihnen im Krankenhaus das Plaudern fehlt, das sie zu Hause mit Nachbarn oder in der Familie pflegen.“ Im Lauf des Tages empfängt Beate Schlitzer die neuen Patienten, und ab Mittag schiebt sie ihren Servicewagen zu jenen Patienten, die im Zimmer bleiben, anstatt aufzustehen, und sie bietet ihnen an, was es am Buffet in der Lounge gibt.

Die „freundlichen Mädchen“

Die meisten Patienten genießen das Angebot an Wahlleistungen sehr. „Große Beschwerden“, dass eine Leistung missfallen habe, habe es nie gegeben. Stattdessen fragten manch ältere Patienten „nach den freundlichen Mädchen“ vom Serviceteam. Wichtig ist es Beate Schlitzer zu betonen, dass es keinesfalls nur die Wohlhabenden seien, die eine Zusatzleistung buchten: „Viele zahlen es aus der eigenen Tasche, weil sie es so wollen, und diese Patienten sind nicht alle Firmenchefs.“

Der Neubau des INO-Zentrums hat Beate Schlitzer beeindruckt. „Das lief alles so geordnet ab, der Krankenhausbetrieb im Haupthaus wurde nicht gestört. Wenn man nicht genau hingeschaut hat, hat man von der großen Baustelle gar nichts mitbekommen.“ Und sie freut sich auf die neuen Zimmer: „Das wird wirklich sehr schön, fast wie in einem guten Hotel. Die Patienten werden das zu schätzen wissen. Die großzügigen Zimmer, die gediegene Ausstattung und natürlich unseren ganz besonderen Service.“

Den wird es im INO-Zentrum natürlich auch geben. Beate Schlitzers Arbeit wird vielleicht sogar ein bisschen leichter. „Mir jedenfalls macht die Arbeit im Klinikum sehr viel Spaß. Ich versuche immer, mein Bestes zu geben – zum Wohle der Patientinnen und Patienten.“